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河南快3开奖走势图:黑龍江省市場監督管理局2019年上半年12315電話受理消費者投訴、舉報、咨詢情況分析

2019年07月23日 17:45    信息來源://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-07/23/content_7342268.htm

河南快3综合走势图 www.wisbx.icu 為充分發揮12315消費者投訴舉報數據對政府決策經濟發展服務作用,維護消費者合法權益,營造公平有序的市場環境,黑龍江省市場監督管理局對2019年上半年全省12315投訴舉報中心受理消費者投訴、舉報、咨詢數據進行統計分析。

一、12315消費維權總體情況

2019年上半年,全省12315投訴舉報中心共受理消費者投訴、舉報、咨詢58788件,比去年同期53549件增加5239件,增長9.78%。其中咨詢42141件,比去年同期40989件增加1152件,增長2.81%;投訴12392件,比去年同期9732件增加2660件,增長27.33%;舉報4255件,比去年同期2828件增加1427件,增長50.46%。

全省各級市場監管部門對屬于職責范圍內的咨詢做到即時解答,對不屬于職責內的咨詢,引導消費者向相關部門、組織、機構咨詢。按照法定程序辦理舉報案件3735件,其它案件線索正在調查處理中。按規定程序辦結投訴12243件,辦結率98.8%,為消費者挽回經濟損失1559.79萬元,較高的投訴辦結率,為化解社會矛盾,營造良好的消費環境做出了積極的貢獻。

二、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢情況及熱點

(一)受理消費者投訴情況

全省12315投訴舉報中心2019年上半年共受理投訴12392件。其中商品類8014件,占投訴總量的64.67%;服務類4378件,占投訴總量的35.33%。從投訴反映的內容看,共性問題主要集中在以下幾個方面。涉及商品質量3896件占31.44%,售后服務3742件占30.2%,合同496件占4%。廣告289件占2.33%,安全97件占0.78%。

1、商品類投訴:共受理商品類投訴8014件,占投訴總量的64.67%。排在前五位的分別是日用百貨類3229件,食品類952件,家用電器類731件,交通工具類665件,裝修建材類434件,這五大類商品占商品類投訴總量的75.01%。

(1)日用百貨類。日用百貨類投訴3229件,占商品類投訴量的40.29%,同比減少1.13%。投訴的主要類別有服裝、家具、鞋帽、床上用品、鐘表、化妝品、箱包、兒童玩具等。投訴的問題主要是:服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、掉毛、起球、斷裂、褪色等;商家涉嫌虛假宣傳或實際與宣傳不符;商家涉嫌銷售“三無”產品;商家違反或不履行“三包”義務;商家涉嫌存在低標高結或不明碼標價的違價行為等。

(2)食品類。食品類投訴952件,占商品類投訴量的11.88%,同比增長67.9%。投訴的主要類別有煙、酒、飲料、糧食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉類、水產、禽蛋等。投訴的問題主要是:購買的食品存在過期、變質、腐爛、含異物;商家涉嫌夸大宣傳行為,如宣稱保健產品具有治療功效;商家涉嫌銷售“三無”產品、進口商品無中文標識及商標侵權等違法行為;商品標簽價格與實際收費價格不符,商家有涉嫌低標高結行為。

(3)家用電器類。家用電器類投訴731件,占商品類投訴量的9.12%,同比增長32.43%。投訴的主要類別有電冰箱(冰柜)、洗衣機、熱水器等。投訴的問題主要是:消費者購買的家用電器存在冷凝器不制冷、屏幕炸裂、外觀受損、主機異響、系統故障等問題;商家不按合同約定供貨、送貨;商家不履行“三包”義務;商家涉嫌夸大宣傳等。

(4)交通工具類。交通工具類投訴665件,占商品類投訴量的5.92%,同比增長15.65%。投訴的主要類別有汽車及零部件、自行車(山地車、助力車)及零部件、摩托車及零部件。投訴的問題主要是:新購買的汽車發動機、儀表盤、轉向器、變速箱、電腦板等部件存在性能故障或設計缺陷;商家銷售中涉嫌強制交易行為,如購置汽車收取上牌費、金融服務費、GPS定位費或搭售各類保險等。

(5)裝修建材類。裝修建材類投訴434件,占商品類投訴量的5.42%,同比增長10.43%。投訴的主要類別有五金交電、裝飾材料、門窗、衛生器具等。投訴的問題主要是:商家為牟取利益而粗制濫造或以次充好;裝飾材料環保指標不合格,造成室內空氣嚴重污染;消費者訂做商品出現問題,經營者推諉不予退貨等。

2、服務類投訴:共受理服務類投訴4378件,占投訴總量的35.33%。居服務類投訴首位的是租賃服務491件,其次是居民服務462件,餐飲服務362件,住宿服務297件,文化娛樂服務261件,這五大類服務占服務類投訴總量的42.78%。

(1)租賃服務。租賃服務投訴491件,占服務類投訴量的11.22%,同比增長22.75%。投訴問題主要是:消費者使用共享單車后,交付押金無法退還;汽車租賃企業存在合同違約行為;商家存在夸大宣傳行為等。

(2)居民服務。居民服務投訴462件,占服務類投訴量的11.34%,同比減少0.22%。投訴的主要類別有美容、美發和洗浴、洗染、攝影及擴印。投訴的問題主要是:商家涉嫌強制交易行為,如強制要求消費者購買攝影套系服務;商家單方變更服務項目和經營地址,商家擅自變更合同服務條款或商家存在失聯、跑路等;商家涉嫌虛假宣傳行為;商家涉嫌合同違約行為等。

(3)餐飲服務。餐飲服務投訴362件,占服務類投訴量的8.27%,同比減少2.95%。投訴問題主要是:商家謝絕消費者自帶酒水或收取包房費、餐位費、鍋底、小料等費用;商家宣傳打折內容與實際不符;餐廳涉嫌提供過期、不新鮮、有異物食品;商家在提供用餐服務時存在價格不明示、不告知行為等。

(4)住宿服務。住宿服務投訴297件,占服務類投訴量的6.78%,同比增長38.14%。投訴問題主要是:商家存在違約行為,如消費者在賓館訂房后不能按約定提供房間;消費者對賓館價格標準上存在爭議等。

(5)文化娛樂服務。文化娛樂服務投訴261件,占服務類投訴量的5.96%,同比增長128.95%。投訴的問題主要是:商家涉嫌虛假宣傳;商家未按全同約定提供服務;公園等游樂場所存在安全隱患或違價收費行為等。

(二)受理消費者舉報情況

全省12315投訴舉報中心2019年上半年共受理舉報4255件,與去年同期2828件比增加了1427件,增長50.46%。從舉報反映問題看:違反企業、個體私營登記管理法規1452件占34.12%(其中無照經營1334件占91.87%、超出核準登記的范圍經營47件占3.24%),違反食品安全法規458件占10.76%,消費者權益?;しü?46件占8.13%,違反產品質量管理法規293件占6.89%,違反廣告管理法規277件占6.51%,違反商標管理法規52件占1.22%。

(三)受理消費者咨詢情況

全省12315投訴舉報中心2019年上半年共接受消費者咨詢42141件,比去年同期40989件增加1152件,增長2.81%。咨詢的主要問題為:商品質量13541件、服務消費12603件、食品安全2548件、投訴舉報處理1140件、企業注冊、監管239件。

三、12315受理消費者投訴舉報特點

隨著市場經濟迅速發展,消費領域不斷拓寬,市場消費環境持續改善,消費者自我?;ひ饈度找嬖鑾?,消費者投訴舉報呈現出如下特點:

(一)商品質量、售后服務問題是投訴的主體

從受理投訴情況看,反映最突出的是商品質量、售后服務及合同問題。其中商品質量投訴3896件占投訴總量的31.44%,售后服務投訴3742件占投訴總量的30.20%。商品質量主要集中在食品、家用電器、汽車及其用品等方面;售后服務問題主要集中在文化娛樂服務、住宿服務及租賃服務等方面。

(二)文化娛樂服務成為新的投訴舉報熱點

伴隨著人民群眾生活水平的提高,消費方式的轉變,文化娛樂消費隨之增加,文化娛樂類投訴舉報成為了新的熱點。數據顯示,上半年共受理相關投訴261件,與去年同期相比增長128.95%,此類投訴躍居服務類投訴增幅第一位。投訴舉報問題主要是商家涉嫌無照經營或超范圍經營;在健身中心約定的私人健身教練擅自更改;電影院宣傳與實際不符等。

(三)整合投訴舉報熱線號碼,初步取得成效

自5月29日起,黑龍江省市場監督管理局將原工商12315熱線、質監12365熱線、12331熱線、物價12358熱線、知識產權12330熱線整合為新的12315熱線平臺,實現全省“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”,消費者依法依規維權更為便利。五條熱線整合為一條,是黑龍江省市場監督管理部門便民利企、改善營商環境、?;は顏呷ㄒ嫻木俅?。下一步,我們準備進一步對12315這個平臺進行升級改造,與全國的12315互聯網平臺對接,打造一個統一高效便捷的12315行政執法體系,進一步營造一個安全放心的消費環境。(黑龍江省市場監督管理局)